Dans son étude Global Benchmark, le bureau d'études international Sia passe au crible 145 applications bancaires de 22 pays. Cette étude comparative annuelle fait figure de référence car il s’agit de l’analyse la plus détaillée des applications bancaires mobiles disponibles sur le marché.
"Le fait que KBC soit à nouveau en tête de ce classement est une solide motivation pour l'ensemble de Team Blue", déclare Johan Thijs, CEO de KBC Groupe. "Nous étions des pionniers lorsque nous avons fait nos premiers pas dans le paysage digital en 2011. Personne n’aurait alors pu imaginer que nous en serions là aujourd’hui. Cette distinction confirme que nous sommes sur la bonne voie avec notre stratégie Digital First. Et cela tient également à notre culture d’entreprise, qui encourage l’initiative et l’expérimentation."
Pour David Moucheron, CEO de KBC Belgique, cette reconnaissance souligne avant tout le poids international de notre technologie belge. "Il est remarquable que KBC Mobile donne le ton à l’échelle mondiale. Nos clients et nos collaborateurs peuvent en être fiers. Je tiens à remercier tous ceux qui ont contribué à cette réussite."
Sia suit une méthodologie bien définie, dans laquelle elle évalue les banques sur la base de douze critères, répartis en trois domaines: la fonctionnalité, l'expérience utilisateur et les avis dans les appstores. La Global Benchmark Study mesure donc non seulement les capacités digitales d’une banque, mais aussi et surtout la manière dont elle accompagne personnellement ses clients dans leur vie quotidienne.
Et c’est précisément là que KBC tente de faire la différence. "Dans tout ce que nous faisons, le client est notre point de départ", souligne Karen Van De Woestyne. En tant que directrice de la Transformation digitale et des Écosystèmes, Karen est convaincue que l’innovation ne peut être une fin en soi. "Nous voulons avant tout faciliter au maximum la vie de nos utilisateurs. C’est pourquoi nous nous concentrons sur les attentes actuelles des clients: simplicité, rapidité et sécurité.”
Cette étude cartographie en outre les bonnes pratiques internationales, les problématiques et les tendances afin que les banques comprennent le positionnement de leur offre par rapport à celle des autres acteurs.
"Pour figurer dans le top du digital, une application doit obtenir de bons résultats en matière de fonctionnalités et d’expérience utilisateur. KBC Mobile réunit ces deux atouts", conclut Etienne Ranwez, Managing Director et Head of Financial Services chez Sia. Le fait que KBC occupe la tête du classement pour la troisième fois consécutive n’est toutefois pas une évidence, nuance-t-il. "Année après année, les innovations technologiques se multiplient dans le secteur, ce qui nous permet de placer la barre plus haut pour certains critères."
KBC/CBC Mobile se distingue par un large éventail de services qui vont au-delà des services bancaires et d’assurances classiques, explique Etienne Ranwez: "Avec des écosystèmes tels que MyMobility et MyHome, KBC va véritablement au-delà des services bancaires. Leurs trajets conviviaux, digitalisés de bout en bout, jouent un rôle crucial à cet égard."
L’autonomie est la base. Ouvrir un compte? Introduire une demande d'indemnisation? Demander un crédit logement? Acheter un billet de train? Chaque client peut le faire seul, grâce à l'assistant digital Kate. Derrière ces applications se cachent des années d’innovation et de développement, souligne Karen Van De Woestyne. "Nous devons cette innovation permanente à l’engagement, à la créativité et au savoir-faire de nos collaborateurs qui, jour après jour, améliorent KBC Mobile."
Dans un environnement hyperdigital, l’aspect humain n’en devient que plus important: "Derrière les écrans, nous veillons à proposer une expérience utilisateur fluide, tandis que nos collaborateurs se tiennent prêts à intervenir lorsque les clients ont besoin de conseils ou d’explications. Nous utilisons l'approche digitale quand cela est possible et l'approche personnalisée quand cela est nécessaire."
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À ce jour, KBC reste le leader du marché en matière d’innovation digitale. Le rôle de Kate à cet égard ne doit pas être sous-estimé, souligne Johan Thijs, CEO. "Kate est la pierre angulaire de notre approche axée sur les données. Cinq ans après son lancement, Kate répond de manière autonome à 8 questions sur 10 de nos clients. À ce jour, notre assistant digital accompagne 6,2 millions de clients en Belgique et dans nos pays clés à l'international. Et à peine une semaine après son lancement, 100 000 Belges utilisent déjà notre Kate Wallet. Cela montre que notre clientèle apprécie cette approche dynamique et personnalisée."
Cette évolution s’inscrit dans notre ambition d’être plus qu’une simple application bancaire. Dans le même temps, l’expertise humaine reste cruciale, conclut Johan Thijs. "La machine fournit les informations mais c’est l’humain qui décide et qui reste responsable en dernier ressort."
"Lorsqu’un bureau d’études indépendant couronne nos efforts, c’est une belle reconnaissance. Mais pour nous, ce n’est pas une raison pour nous reposer sur nos lauriers", souligne Johan Thijs. "En fin de compte, c’est l’expérience quotidienne de nos clients qui reste le principal indicateur."
Les clients attendent de leur banque qu’elle réfléchisse avec eux et qu'elle anticipe. Ils comptent sur leur banque pour leur apporter des informations pertinentes et les accompagner tout au long de leur vie.
Le secteur ne reste pas les bras croisés, ainsi que le montre l’analyse de Sia. D’une part, des facteurs tels que l’intelligence artificielle et la sécurité digitale vont entraîner des changements majeurs dans les services bancaires en ligne. D’autre part, les challengers sont en train de combler leur retard en matière de services bancaires quotidiens, d’assistance aux utilisateurs et de sécurité. Mais, ainsi que conclut Etienne Ranwez: "Dans un paysage en constante évolution, l’ancrage local constitue un atout majeur pour des acteurs tels que KBC."
Kate et KBC Mobile en chiffres
• Depuis son lancement, 106 millions de conversations ont déjà été initiées avec Kate
• Kate peut répondre de manière autonome à 8 questions sur 10 de nos clients
• Notre assistant digital est au service de 6,2 millions de clients en Belgique et dans nos pays clés
• 60% de nos clients âgés de 80 ans utilisent KBC Mobile